Kaip sumažinti krepšelio atsisakymo tarifus savo el. Prekybos svetainėje

Krepšelio atsisakymas yra standartinė problema, su kuria susiduria kiekviena el. prekybos svetainė anksčiau ar vėliau. Pasak Baymard tyrimų instituto, vidutinė pirkinių krepšelio atsisakymo norma yra 68,63%, tai yra vertė, apskaičiuota pagal 33 skirtingus tyrimus.

Atkreipkite dėmesį į kasos UX, ir projektavimas pagal konkrečius jūsų tikslinės auditorijos poreikius gali sumažinti klientų skaičių, kurie atsisako savo apsipirkimo paskutiniame svarbiame akimirkos metu..

Šiame pranešime mes peržiūrėsime priežastys, dėl kurių atsitinka krepšelio atsisakymas, ką dizaineriai gali padaryti apie tai ir kaip kai kurios svarbios el. prekybos svetainės spręsti šią problemą.

Krepšelio atsisakymo priežastys

Tai gali būti varginantis uždavinys išsiaiškinti, kodėl jūsų klientai atsisako jūsų svetainės per apmokėjimo procesą. Nors elektroninės prekybos parduotuvės gali specializuotis daugelyje skirtingų nišų rinkų ir produktų tipų, yra keletas universalių taisyklių, kurios gali būti taikomos daugeliui internetinių parduotuvių aplinkų.

Pasak ataskaitos - remiantis daugiau nei 1000 interneto klientų atsakymais nuo 18 iki 65 metų amžiaus, yra 7 pagrindinės priežastys, dėl kurių atsisakyta krepšelio (nuo dažniausiai pasirenkamų):

1. Netikėtos pristatymo išlaidos
2. Sukurti naują vartotojo abonementą
3. Vykdydavo mokslinius tyrimus, kad įsigytumėte vėliau
4. Susirūpinimas dėl mokėjimo saugumo
5. Ilgas ir painus kasos užsakymas
6. Nepavyko rasti kupono kodo
7. Nėra greitojo pristatymo

Nors # 3 galima laikyti įprastu klientų elgesiu, kiti reiškia esamų vartotojų patirties problemas.

Suprasti klientų psichologiją

Jei norite nustatyti sėkmingą mokėjimo procesą su mažais krepšelio atsisakymo rodikliais, svarbu suprasti, kaip auditorija veikia, kaip ir psichologija. Stanfordo universiteto įtikinamoji „Tech Lab“ rekomenduoja specifinį elgesio modelį, kuris leistų kurti pagrindinius procesus, tokius kaip kasos procesas - taip, kad padidėtų konversijos.

„Fogg Behavior Model“ teigia, kad naudotojo elgesys priklauso nuo trijų pagrindinių elementų: motyvacija, gebėjimas, ir sukelti. Kai nenumatytas norimas elgesys, tai yra dėl to, kad trūksta bent vieno iš šių elementų.

Norint išspręsti šiuos skausmo taškus jūsų klientams, tai yra gera strategija išsiaiškinti kokio psichologinio elemento trūksta. Pavyzdžiui, kai naudotojai nesupranta, kaip apskaičiuojamos jų pristatymo išlaidos, jie praranda savo motyvaciją, bet jūs galite ją gauti padidinti jų gebėjimą greitai gauti informaciją apie pristatymo išlaidas.

Žinoma, realiame gyvenime analizė yra sudėtingesnė, tačiau visada naudinga kreiptis į naudotojo patirties klausimus, pvz., psichologiniu aspektu.

Sumažinti sąveikos kainą

Siekiant, kad jūsų klientai būtų motyvuoti, vienas svarbiausių dalykų, kuriuos reikia padaryti sumažinti sąveikos išlaidas, „Nielsen Norman Group“, kaip tokia.

Kalbant apie UX, tai reiškia, kad jums reikia supaprastinti mokėjimo procesą kiek tai įmanoma, pvz., išlaikyti laukus iki minimumo, leisti klientams lengvai sumokėti ir padaryti paprastesnę kasos seką.

Tokiu būdu jūs galite padidinti fokusavimą ir sumažinti vargo, taigi suteikdami reikiamą gebėjimas savo klientams, kad jie galėtų apsipirkti.

Pavyzdžiui, pažiūrėkite Ebay kasos procesą. Jie prašyti tik būtinų duomenų, ir užpildykite daugelį laukų pagal registracijos duomenis. Todėl klientai turi pateikti savo asmeninius duomenis, pvz., Jų pristatymo adresą, tik vieną kartą, tada kiekviename pirkimų atveju jie tiesiog turi užpildyti laukus, kurie gali skirtis kiekviename pirkime: mokėjimo, pašto, kupono kodo ir labdaros dovanos.

Suteikite vizualinį atsiliepimą

Todėl klientai gali lengvai prarasti užsakymo procesą suteikiant jiems tinkamus vizualius atsiliepimus tinkamu laiku gali būti didžiulis veiksnys optimizuojant kasą. Didžiausias „Amazon“ internetinis mažmenininkas „Amazon“ suteikia visapusišką vizualinį atsiliepimą visose kasos proceso dalyse.

„Amazon“ naudoja a atskiras UI, skirtas apmokėjimo procesui, kuris lengvai skiriasi nuo kitų svetainės dalių ir jame nėra blaškomumo - ne tik šoninės juostos, bet ir viršutinė navigacija taip pat pašalinama iš ekrano.

Vizualizuojami patikrinimo žingsniai ant kiekvieno kasos ekrano, kuris suteikia lengvai suprantamą vaizdinį atsiliepimą klientams apie jų dabartinė pozicija kasoje.

Įvairios informacijos rūšys naudoti skirtingas spalvas, ir ekrano viršuje ir apačioje pasirodo mygtukas Tęsti, todėl klientams bus aišku, kokia yra kita užduotis.

Suteikite klientams kontrolę

Klientų jausmas pasisakyti savo pirkimo procese gali padidinti jų motyvaciją. Tačiau ne visada lengva nuspręsti, kada geriau leisti jiems pasirinkti, ir kada geriau numatyti jų poreikius.

Kalbant apie e. Komerciją, vienas iš didžiausias klientų atgrasymas verčia juos užsiregistruoti, „Atsižvelgiant į tai, kad reikia sukurti naują vartotojo abonementą“, minėta ataskaita buvo antra dažniausia priežastis, dėl kurios atsisakyta krepšelio.

Tai labai svarbus klausimas, kurį „Nielsen Norman Group“ išnagrinėjo svečių čekio sąvoką naudingumo aspektu. Jie apibendrina savo tyrimus taip:

„Apple“ internetinės parduotuvės atlieka gerą darbą, suteikdamos klientams užsakymą, jie pateikia dvi parinktis: „Grąžinti klientus“ ir „Svečių čekis“ šalia kito, tame pačiame vizualinės hierarchijos lygyje.

Jie taip pat užtikrina klientams, kad jie vis dar bus gali jei norite pasirinkti „Apple ID“ proceso pabaigoje, jei jie pasirinks svečių čekį.

Svečių užsakymas yra tik vienas iš pavyzdžių, kai klientai gali kontroliuoti aiškias parinktis, atsižvelgiant į jūsų parduotuvės tipą, pavyzdžiui, siuntimo galimybes, mokėjimo parinktis, produkto siuntimą, kuponus, gali būti daugybė skirtingų dalykų. ir kt.

Įgyti klientų pasitikėjimą

Klientų pasitikėjimo stoka yra priežastis, kodėl „susirūpinimą dėl saugumo sumokėjimo“ yra vienas didžiausių klientų skausmo taškų, dėl kurių gali atsirasti krepšelio atsisakymas.

„Baymard Institute“ tyrimo rezultatai rodo, kad suvokiamas saugumas yra svarbesnis daugeliui klientų nei tikrasis saugumas, nes dauguma jų nesupranta techninių terminų, pvz., TLS / SSL šifravimo.

Štai kodėl patikimumo ženklai ir etiketės gali gerai dirbti, kad įgytų klientų pasitikėjimą. Pavyzdžiui, „Ebay“ naudoja ir „Pinigų grąžinimo garantijos“ etiketę, ir „Norton Security“ ženklą, o „Apple“ taip pat užtikrina naudotojus apie saugumą naudodama „Checkout“ etiketę, esančią viršutiniame kairiajame „Checkout“ prisijungimo ekrano kampe. prasideda kasos procesas (žr. abu aukščiau pateiktų ekranų pavyzdžius).

Populiarus britų mažmenininkas „Debenhams“ naudoja kitą dizainą; jie integravo savo pasitikėjimo etiketę į didelį oranžinį „Secure checkout“ mygtuką. Tokiu būdu jie sujungia gebėjimas ir sukelti minėto Fogg elgesio modelio elementai.

Be pasitikėjimo ženklų ir etikečių, tai taip pat labai svarbu pabrėžti į vartotoją orientuotą naudą kur tai yra būtina, ypač kai prašote klientų imtis papildomų pastangų. Pavyzdžiui, pažiūrėkite, kaip Marks & Spencer atsinaujina registracijos privalumus kliento požiūriu:

Apibendrinant užsakymą prieš mokant lengvai suprantamu būdu išsamiai aprašomos visos atsirandančios išlaidos taip pat yra bruožas, be kurio kliento pasitikėjimas vargu ar gali būti pasiektas, o ne atsitiktinumas, kad dauguma didelių el. prekybos svetainių ją įgyvendina.